チャットボットツールの仕組みを学ぶ
2022年6月9日

チャットボットは接客を自動化するツールです

顧客からの問い合わせに対応して様々な課題を解決する業務や部署は、カスタマーサポートやカスタマーサービスと呼ばれています。接客業務を人間のスタッフが行うと、手間がかかるだけでなく能力によって対応に差が現れるという問題があります。電話がつながらなかったりメールの返信が遅かったりすると、顧客に不満を感じさせてしまいます。クレームなどに人間のスタッフが直接対応した場合、精神的な負担も大きくなります。

接客業務を効率化するため多くの企業が導入しているツールがチャットボットです。チャットボットは音声やテキストを使い会話を自動的に行うツールで、24時間いつでも顧客からの問い合わせに対応できます。このツールを使えば連絡が取れず顧客に不満を感じさせたり、クレーム対応でスタッフが精神的な負担を感じることがなくなります。人間のスタッフが直接的に対応する必要がないため、他の重要な業務に専念して生産性を向上させることができるというメリットも存在します。

チャットボットは人工知能型とルールベース型の2種類に分類でき、状況に応じて最適なタイプを選ぶ必要があります。人工知能型は予め学習させたデータやユーザーとのやり取りを通して蓄積されたデータに基づいて、統計的に最適な回答を行います。ルールベース型は決められたシナリオを使うため、誤回答をする心配がありません。状況に応じて最適なタイプのツールを導入すれば、効果的な接客によって顧客満足度を高めることができます。

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