チャットボットツールの仕組みを学ぶ
2022年6月15日

チャットボットでカスタマーサポートを効率化するには

チャットボットをカスタマーサポートに導入すれば、スタッフの能力に左右されない顧客対応が可能になります。スタッフが直接的に顧客の問い合わせに対応すると、能力によって回答に差が生じます。経験の浅いスタッフが対応した場合には、十分な回答ができず顧客に不満を抱かせてしまう可能性があります。チャットボットは音声やテキストを使い自動的に会話を行うプログラムで、24時間いつでも対応しており均一な回答が可能です。

カスタマーサポートの業務を効率化しスタッフの負担を軽減したり、顧客満足度を高めるのに役立ちます。何らかのトラブルが起きたとしても、カスタマーサポートに相談するのを躊躇してしまう人たちもいます。電話やメールで問い合わせるのが面倒と感じる人たちも、チャットボットならば気軽に利用できるというメリットがあります。これまでは問い合わせに至らなかった顧客からの意見も聞くことができ、商品開発やマーケティングなどに活かせます。

チャットボットでカスタマーサポートを効率化したいのであれば、使いやすいサービスを選ぶとよいでしょう。専門知識がなくても扱えるサービスを選べば、シナリオの修正なども簡単に行うことができます。プログラムでは対応できない場合には、柔軟に人間のスタッフへ切り替えができるサービスもおすすめです。通常の問い合わせはプログラムに任せて、専門性の高い問題は人間のスタッフが対応すると顧客満足度が高まります。

既存の顧客管理システムやマーケティングオートメーションなど、外部システムとの連携が簡単にできるかどうかも業務を効率化する上で重要なポイントです。

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