チャットボットツールの仕組みを学ぶ
2022年7月18日

知って参考にしたいチャットボットの活用方法

チャットボットは導入して満足するのではなく、活用して利益やメリットを生み出してこそ価値があるので、最大限に活用できる活用方法を知ることが大切です。チャットボットの活用事例は実に沢山あって、現在進行系で増え続けていますが、カスタマーサポート対応での活用は特に多いといえます。従来はオペレーターが電話を受ける形が主流だったカスタマーサポートですが、近年はスマホの普及もあって、ネットでの問い合わせが増えています。企業はいわゆる良くある問い合わせと回答をチャットボットに置き換えて、頻出する質問などの対応を機械にまかせている形です。

想定されていない質問や難しい内容の問い合わせに限って有人のオペレーターが対応する、そういう運用を行う企業が多くなっている状況です。チャットボットは社内向けのヘルプデスクでも活用されていて、顧客向けのカスタマーサポートと同様に、人件費の削減を主な目的としています。オペレーターはいるだけでコストが発生しますから、最近は外注で必要な時にだけ対応してもらうケースも増えていますが、機械化して自動的に対応する企業も少なくないです。自治体もチャットボットの事例に触れたり有用性に気がついたことで、導入や活用を進めるところが続々と増加中です。

業務時間が限られる自治体は、平日仕事をしている人にとっては問い合わせにくく利用しにくいですが、時間外でも対応できるようにする活用によって、多くの人がいつでも利用が行える状況が生まれています。外国人居住者が増えている自治体では、多言語サポートも導入や運用の切っ掛けや理由になっており、人手不足と人材確保の問題が導入を加速させていると考えられます。

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