チャットボットツールの仕組みを学ぶ
2022年9月12日

AIを使ったチャットボット

無人で対話ができるチャットボットを使うことで、企業のサポートセンターの人員を少なくすることが可能です。本当に難しい案件だけを、人が対応できれば解決までの時間を相対的に減らすことができます。そしてそのフィードバックを蓄積して、さらに多くの案件を無人で対応できるようにすれば、最終的にはほとんど人に頼らないサポートが実現できるでしょう。そのために必要なのがAIの活用です。

AIは人工知能のことですが、最近では学習して賢くなるようにシステム構築ができるようになりました。その機能をチャットボットに活用すれば、会話の幅が広がり、対人で対応しているのと違いがなくなってくるでしょう。そのためには、対人でのやり取りをしっかりと分析して、よくある質問のように求めておくことが重要です。今までなかった質問は、新たに追加してその対応をしっかりと関係づけておきます。

そうすることで次回からは対人での対応が少なくなります。チャットボットの品質を高めるためには、よくある質問の回答をよりわかりやすくしたり、いろいろな表現の質問を判別して同じ解答に導くことも重要です。このようにフィードバックを充実させることが、顧客満足の向上につながる大きな要因になります。AIは定期的な更新によって知識を深めることができますが、機械式学習と呼ばれる自分で知識を広げるようなタイプが増えれば、手間をかけずに多くの問題を解決できるでしょう。

最終的には何が問題なのかをAIに聞かなければいけなくなるかもしれません。

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