チャットボットツールの仕組みを学ぶ
2022年4月30日

チャットボットは便利なツールです

チャットボットとはテキストや音声を使って会話を自動的に行うツールで、様々な企業がカスタマーサポートに活用しています。このツールを導入すれば、顧客満足度が高まるだけでなくカスタマーサポートを担当するスタッフの負担が軽減されます。スタッフは他の重要な業務に専念できるため、生産性が向上するというメリットもあります。チャットとはインターネットを含むコンピュータネットワーク上の、データ通信回線を使ったリアルタイムコミュニケーションのことです。

英語では雑談という意味があり、ネットワーク上で行われるチャットでも、現実の雑談と同様に会話ができます。企業のカスタマーサポートでは、基本的に人間にスタッフが対応します。しかし人間のスタッフが顧客対応を行うと、電話がつながらない場合やメールの返信が遅い場合などがあります。スタッフの能力によって回答の質に差が生じることもあり、顧客に不満を抱かせてしまう可能性が存在します。

チャットボットのボットとはロボットを省略したもので、人がコンピュータを使って行っていた作業を自動化してくれます。このツールは人工無脳とも呼ばれており、導入すれば素早く柔軟な対応が可能になります。チャットボットは顧客からの問い合わせに24時間いつでも素早く対応し、様々な疑問や課題に適切な回答が可能です。回答のバリエーションを増やして営業担当者の役割を与えると、リピーターの獲得につながります。

顧客管理システムと連携すれば、消費者のニーズを分析して新たな商品やサービスの開発に役立てることもできます。チャットボットのことならこちら

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