チャットボットツールの仕組みを学ぶ
2022年8月15日

チャットボットには外向きと内向きがある

チャットボットは一般的に問い合わせ対応のイメージが強いですが、実は社内向けのように内向きのタイプも存在しています。外向きのタイプはカスタマーサポートだったり、コールセンターのような場所で用いられており、初期対応や基本的な対応をチャットボットに任せているケースが多いです。理由は単純なやり取りに向いていること、回答が難しい問い合わせや質問のみを有人スタッフに任せれば、人件費が抑えられるなどです。いずれにしても、外向きのチャットボットはWebサイト上のサポートでも導入されていますから、既にかなり浸透していて人件費の抑制効果を発揮していると考えられます。

様々なチャットボットのうち、内向きのタイプは社内の問い合わせに対応するもので、従業員の業務効率を改善するヘルプデスクなどで採用されています。専門的で特定の部門に尋ねないと分からないことは、案外割りと発生しますし、直ぐに問い合わせられないと他の業務に支障が出てきます。かといってマニュアルがなければ従業員が自分で調べられませんし、マニュアルがあっても使いにくければ本末転倒です。チャットボットは確かに機械的な対応ではありますが、自動で応答してくれるので質問しやすく、使いにくいマニュアル代わりになります。

ヘルプデスクではない従業員が対応にあたる必要がなくなり、自分の業務に取り組めるようにもなるので、メリットが豊富だと分かりますし、合理的で導入や普及が進んでいるのも頷けます。

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