チャットボットツールの仕組みを学ぶ
2022年8月18日

チャットボットならユーザーも企業側もメリットがある

近年、さまざまなサイトで、チャットボットが立ち上がるシステムを導入しているところが増えています。従来、ユーザーが何か問い合わせをしたい場合は、電話やメール・問い合わせフォームなどで質問し、回答を得るのが主流でした。これに対して、チャットボットはリアルタイムで回答するシステムであり、カスタマーサポートをメインに普及しつつあります。チャットボットのメリットは、ユーザー側からすれば「すぐに回答がもらえる」「会話しながら納得いくまで質問できる」、「24時間いつでも利用できる」といった点が挙げられます。

一方の企業側には「コストダウン」、スピーディーな対応により「顧客の取り逃がしを防ぐ」などさまざまなメリットがあります。企業側のメリットをもっと具体的に見ていくと、まずは「カスタマーサポートの業務効率化」が挙げられます。かつてのカスタマーサポートは、簡単な質問にも対応しなければならず、人的負荷が多いのが課題の一つでした。一方、AIを使ったチャットボットならば、良くある質問を事前に設定しておけば、その後の対応は自動でプログラムが対応できます。

それによって、定型的な質問にはチャットボットで対応し、より複雑な質問や重要度の高いものにマンパワーをあてることができるようになります。さらに、ユーザーの利便性が高まることで顧客満足度を上げることができ、興味があってアクションを起こした時のユーザーのテンションを低下させることなく、購買やサービス利用につなげることができるのです。

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